日々の業務に追われ、電話対応に時間を割かれている方、人材不足や顧客満足度向上の課題を抱えている方はいらっしゃいませんか？そんな悩みを抱える企業にとって、AI導入はまさに救世主となるでしょう。
AIは、24時間365日対応可能な自動音声応答や、顧客の質問に自動で回答するチャットボットなど、様々な場面で活躍できます。今回はコールセンターでのAI導入事例やメリット・デメリット・注意点などを解説します。
コールセンターでのAI導入事例
近年コールセンターでは、チャットボットやボイスボットなどのAIの導入が注目されています。コールセンターにAIを導入すると、業務効率化や顧客満足度向上など多くの利点をもたらします。
AIと一口に言っても種類により特徴が異なるため、コールセンターにおいて対応できることもそれぞれです。現在導入されている主なAIは以下になります。
AIチャットボット
AIチャットボットとは、AIロボットとチャットができるプログラムです。コールセンターでは、顧客からの問い合わせに合わせた応答ができ、24時間体制で顧客対応の自動化やサポート業務の効率化につながります。
複雑な応答は困難ですが、単純な内容の場合はスムーズな応答が可能なため、問い合わせ数の多い単純な応答をする際に向いているでしょう。AIチャットボットセミナーでは、未経験でも1日でAIチャットボットについて理解することができ、受講後はすぐにチャットボットを実務で活かせる知識が身につきます。
AIボイスボット
対話型AIや音声認識・自然言語処理の技術を活用し、顧客の会話の内容を分析するプログラムです。ボイスボットの音声認識機能は、男性・女性の音声の使い分けや他の合成音声と連携することも可能で、多種多様なボイスボットが存在します。
24時間体制で問い合わせが可能なほか、オペレーターになかなか電話が繋がらないというトラブルもないため、人手が足りない・単純な内容の問い合わせが多い企業に向いているでしょう。
音声認識システム
通話内容をリアルタイムでテキストに出力できるプログラムです。テキストにすることで、聞き間違いや抜け漏れ等のミスも防ぐことができます。
顧客との会話内容データを分析することができるため、顧客のニーズを把握したサービス改善にもつなげられます。また、オペレーターの応対内容をテキストとしてマニュアル化し、コールセンターの業務改善を行う事もできるでしょう。
コールセンターでAIを導入するメリット
コールセンターでAIを導入すると以下のようなメリットが考えられます。
- 顧客満足度の向上ができる
- マーケティングの改善ができる
- 顧客やオペレーターの負担が軽減できる
以下でコールセンターでAIを導入するメリットを具体的に解説します。
顧客満足度の向上ができる
コールセンターにAIを導入することで、24時間365日対応可能になります。そのため、顧客が自身のタイミングで問い合わせや必要な情報を得ることができる上、待ち時間も短縮できストレスが軽減できるでしょう。
また、AIは、顧客の過去の問い合わせ履歴などから、顧客ニーズに合わせた対応も可能です。顧客に対してより具体的な対応を提供できるため、顧客満足度向上に役立てることができます。
マーケティングの改善ができる
AIは顧客との会話データを蓄積し分析することができ、顧客が持つ潜在的なニーズを把握することも可能です。そのため、自社の商品やサービスの改善につながる施策を実行することもできるでしょう。
モノが溢れる現代に競合他社との差別化を図るには、顧客に寄り添ったニーズ把握によるサービス改善が欠かせないポイントです。
顧客やオペレーターの負担が軽減できる
顧客からの問い合わせがあった際は、AIが用件を受け付けるため電話が繋がらないという事がありません。また、AIが顧客の会話を認識し、分析した内容に応じた回答を伝えることが可能です。
一方、オペレーターも顧客対応にマニュアルを覚える負担やクレームにおける負担・時間などを削減することができます。顧客はもちろん、オペレーターの負担も軽減できるでしょう。
コールセンターでAIを導入するデメリット
コールセンターでAIを導入すると顧客満足の向上やマーケティングの改善などさまざまなメリットがありますが、一方で以下のようなデメリットもあります。
- AI導入・運用コストがかかる
- AIの精度により効果が左右される
- AIでは対応しきれない部分がある
コールセンターでAIを導入するデメリットを具体的に解説します。
AI導入・運用コストがかかる
コールセンターにAIシステムを導入する際は、まとまった金額の初期費用がかかります。また、AI導入を軌道に乗せるには、自社のコールセンターやサービス内容に応じて初期設定やマニュアルの整備・FAQの設定などを行う必要があり手間も時間もかかるでしょう。
また、運用するにあたって月額料金や管理費用などがかかることも考慮する必要があります。
AIの精度により効果が左右される
AIは導入すれば効果的なツールではありません。導入したAIの精度が低い場合は使い物にならず、人間が手作業で調整する必要があるでしょう。
特にAIチャットボットの場合は、思うような答えが返ってこないと顧客が不満を持ってしまい、使ってもらえなくなる可能性も考えられます。AIチャットボットを快適に活用するためには、AIに学習させるデータを準備し、定期的にメンテナンスを行い常に鮮度を保っておかないと応答の鮮度も落ちてしまうでしょう。
AIも定期的に知識や教育をアップデートする必要があります。
AIでは対応しきれない部分がある
AI技術は日々進化しているものの、完璧ではありません。高性能なAIを導入しても現在実用化しているAIの技術では人によるサポートが必要になります。
例えば、テクニカルサポートや専門知識が必要な会話の際は、複雑な会話になるためAIだけでは対応しきれないでしょう。その際は有人による会話が必要になります。
コールセンターにおけるAIの導入の注意点
コールセンターにAIを導入する際は、いくつかの注意点があります。導入前に注意点を把握しておくことで失敗を防ぐことができるでしょう。
- AIを導入する目的を明確にする
- AIの精度は利用頻度に左右される
- セキュリティ対策を徹底する必要がある
- AI導入後のサポート体制があるか確認する
- AI運用における人的リソースが必要になる
コールセンターでAIを導入する際の注意点を具体的に解説します。
AIを導入する目的を明確にする
AIにはいくつかの種類があり、特徴や強みもそれぞれで提供できるサービスも異なります。そのため、自社のビジネスモデルや抱えている課題を明確にした上で、AIシステムを選ぶ必要があるでしょう。
使いやすさやシンプルな機能・カスタマイズ性の高さなど導入する目的に応じたAIシステムを選ぶことが重要です。
AIの精度は利用頻度に左右されることがある
活用するAIの技術にもよりますが、ディープラーニングを用いているAIの場合は与えられたデータにより精度が左右される特性があります。AIが学習できるのは、始めに与えられたデータと実際に利用された際の範囲になります。
そのため、AIの利用頻度が低いと精度がなかなか向上しないでしょう。AIを最大限に活用するには、利用頻度の高さが見込めるAIを導入するのがおすすめです。
セキュリティ対策を徹底する必要がある
コールセンターは顧客情報や企業情報など重要なデータが集まるため、サイバー攻撃の標的になる可能性があります。サイバー攻撃の標的になるとAIシステムが不正に操作され、誤情報の提供やシステムやサービスが停止することも考えられます。
重要なデータが漏洩するだけでなく、サービスが停止し顧客に重大な影響を与える恐れもあるのです。企業の信用を失わないためにもアクセス制御やデータの暗号化・定期的なAIシステムの診断を行い、セキュリティ対策を徹底する必要があります。
AI導入後のアフターサポート体制があるか確認する
AI技術は日々進化しており情報の更新も頻繁です。AI導入後のアフターサポートは、運用における費用対効果に影響するため重要となるでしょう。
サービスや機能のアップデートをするため、AIを導入する際はアフターサポートがあるかどうかを確認するのがおすすめです。
AI運用における人的リソースが必要になる
自社の負担を軽減し、生産性を上げるAIを運用するには、AIを導入するだけではなくそれなりの人的リソースが不可欠です。AIを実際に導入するには、さまざまなデータを学習させる準備期間が必要になります。
AIは万能ではないため、AIシステムの導入や設定・運用には専門知識を持つAI運用担当者が重要です。AIシステムを最大限に活用するためには、適切な人的リソースを確保する必要があるでしょう。
チャットボット入門セミナーを受講して実務に活かそう
本格的にAIを導入して運用するには、AIにおける専門知識が必要です。チャットボット入門セミナーでは、未経験でも1日のみでチャットボットについて理解することができ、受講後はすぐにチャットボットを実務で活かせる知識が身につきます。
eラーニングのため、インターネット環境とパソコンがあれば誰でも受講可能で自身のペースで学習できるのが魅力です。基礎編ではチャットボットの基礎知識・AIチャットボットの作成などを学び、応用編ではFAQや予約システムなどに対応したAIチャットボットの作成をトレーニングします。
基本的な知識と仕組み・チャットボットを作成する上で必要な設定項目などを理解した上でAIチャットボットの作成をするため、実務で活かせる知識やスキルが習得可能です。
コールセンターにAIを導入して業務を効率化しよう！
今回はコールセンターでのAI導入事例やメリット・デメリット・注意点などを解説しました。AI導入は、自社におけるコールセンターの運営を大きく改善する可能性を秘めていますが、いくつかの注意点もあります。
AI導入の初期コスト・導入後の運用体制などを十分に検討し、自社に合った活用方法を見つけることが重要になるでしょう。AI導入を検討する際は、AIチャットボット入門セミナーで知識やスキルを身につけるのもおすすめです。
