AIを活用したコミュニケーション製品の開発を行うGateboxは、企業向けに生成AIキャラクターを開発し、接客業務などを支援する新サービスを開始します。同社独自の3D技術と、会話のパターンを生成するAI技術を組み合わせることで、企業のニーズに合わせたAIキャラクターを開発します。小売店や飲食店での接客や展示会での顧客対応など、幅広い場面で活躍が期待されるでしょう。
そこで今回はAI接客のメリットや活用事例、導入の際のポイントを解説します。
AI接客とは
AI接客とは、AIがお客様の質問に自動で答えたり、商品を推薦したりするなど従来は人が行っていた接客業務を代替する技術です。例えば、ECサイトでは、AIチャットボットが24時間体制で顧客対応を行い、購入意欲を高める効果が期待できるでしょう。
AIは、過去のデータからお客様の好みを学習し、一人ひとりに合わせた提案を行うことも可能です。AI接客は、すでに多くの業界で導入され、今後もさらなる発展が期待されています。
AI接客の活用事例
AI接客は接客業務の自動化にとどまらず、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたサービスを提供し、顧客体験を大きく変える可能性を秘めています。以下で、AI接客の主な活用事例をご紹介します。
チャットボット
チャットボットとは、その名の通り「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、ECサイトやWebサイトに設置され、ユーザーからの質問や問い合わせに自動で応答するツールです。AIの進歩により、単なるFAQシステムにとどまらず、ユーザーの意図を深く理解し、より人間らしい自然な対話を行うことができるようになりました。そのため、商品の案内や購入手続きのサポートなど、様々な場面でAI接客のツールとして活用されています。
AIによる問い合わせ業務については、以下の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひ参考にしてください。
自動配膳ロボット
飲食業界でのAI技術の代表的な例が、自動配膳ロボットです。自動配膳ロボットは、料理を運ぶだけでなく、簡単な会話を通じて顧客とのコミュニケーションを図るなどのおもてなしの役割も担っています。また、対話型AIを搭載した端末を通じて、顧客が音声で注文を行ったり、デリバリーサービスの予約を行ったり、より高度なAI接客も実現されています。
接客ロボット
店舗型ビジネスでは、AIを搭載したロボットによる接客が新たな取り組みとして注目を集めています。ソフトバンクロボティクスとALDEBARAN Roboticsが共同開発したPepperは、高度なアルゴリズムを搭載することで、周囲の環境を認識し、状況に応じて自律的に行動することができます。また、人間の表情や声などを分析し、感情を認識する自然なコミュニケーションが可能です。
ロボットによる接客は、斬新なアイデアとして顧客の注目を集めるため、ショッピングモールや百貨店、飲食店、宿泊施設など、様々な業種で導入が進み、実用化が進んでいます。
AIを搭載したロボットについては、以下の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひ参考にしてください。
AI接客のメリット6つ
AIを活用して、さまざまな接客業務を自動化できるようになると、以下のような様々なメリットをもたらします。
- 人手不足が解消される
- 人件費を削減できる
- サービスの質を均一化できる
- サービスの質を向上させることができる
- 複数の言語に対応できる
- データをマーケティングに活用できる
以下でそれぞれのメリットについて詳しく解説します。
①人手不足が解消される
人手が必要な業務は、AIにより負担を軽減することができます。特に、明確な手順が定められた作業や、同じ作業の繰り返しは、AIに置き換えることが可能です。そのため、人はより高度な判断や創造性を求められる業務に集中できるようになり、人材の配置を最適化することができます。
さらに、AIは24時間365日稼働できるという大きな特徴を持っているため、夜間や連休などの人手が不足しがちな時間帯でも顧客対応が可能となり、シフト作成の悩みを解消することができるでしょう。
②人件費を削減できる
AIが得意な単純作業や数値計算などの業務にAIを割り当てることで、人員の削減が可能になります。そのため、従業員の賃金だけでなく、制服代や食事代などの人が働くために必要な間接的な費用も削減できるでしょう。
③サービスの質を均一化できる
AIによる接客は、すべての端末で同一のシステムが稼働するため、従業員個人の判断や経験によるサービスのバラつきを解消し、店舗間のサービス品質の差異を抑えることができます。そのため、店舗やタイミングを問わず、顧客は常に一定の品質を期待できるため、顧客満足度の向上に大きく貢献します。
さらに、人員不足になっても、従来の人材採用における研修期間や知識・スキル不足による業務効率の低下などの課題を回避できるため、迅速かつ安定的なサービス提供を実現できるでしょう。
④サービスの質を向上させることができる
AIは過去のデータを基に、顧客のニーズを的確に把握した新たなサービスの開発をすることができます。例えば、顧客の購買履歴や問い合わせ内容を分析することで、顧客が求める商品やサービスを予測し、よりパーソナライズされた提案を行うことが可能です。
また、AIは従来は対応が難しかった時間帯や休日であっても、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになるため、顧客はいつでもどこでもサービスを利用できるようになり、利便性の向上につながり、サービス全体の質を向上させることができます。
⑤複数の言語に対応できる
AI接客システムは、複数の言語に対応できるという特徴を持っています。外国人観光客の増加に伴う多言語対応のニーズは高まっています。AI接客を活用することで、すべての店舗でスムーズな外国語でのコミュニケーションが可能となり、外国人観光客からの収益増加につながることが期待されるでしょう。
⑥データをマーケティングに活用できる
AI接客システムは、顧客とのやり取りを通じて膨大な量のデータを蓄積していきます。このデータには、顧客の質問内容や購買履歴、閲覧履歴など、様々な情報が含まれています。これらのデータを効果的に活用することで、顧客満足度向上や売上増加につなげることができます。
例えば、顧客から寄せられる多様な質問や要望をデータとして蓄積し、分析することで、顧客が何を求めているのか、どのような情報に関心を持っているのかを詳細に把握することができます。この分析結果に基づき、顧客満足度調査を実施したり、より効果的なマーケティング戦略を立案したりすることが可能になります。
AI接客の課題
AI接客は、24時間365日の対応や個人に合わせたきめ細かいサービスの提供など、従来の接客にはないメリットをもたらします。しかし、AI接客にはまだ解決すべき課題が数多く存在します。以下で詳しく見ていきましょう。
運用にはコストがかかる
AIは一度導入すれば終わりではなく、長期的な運用が必須です。例えば、AI接客システムでトラブルが発生した場合は、開発元のサポートを受けるために保守費用やサポート料が発生します。また、AIが対応すべき範囲が変化すれば、新たなデータの学習や設定変更に伴う費用も必要です。
イレギュラーな対応が難しい
AIはプログラムに基づいた動作をするため、予期せぬ事態が発生した場合、適切な対応が難しいという課題があります。無人店舗などでAIが単独で店舗運営を行う場合、想定外の状況に直面した際に、柔軟な判断や対応が求められる場面が多く発生する可能性があります。
さらに、AIにエラーが発生した場合、専門的な知識を持つ人員がいないと復旧が困難となるケースも考えられます。特に、業務の多くをAIに委ねている場合は、一箇所でエラーが発生すると、他の工程にも影響が波及し、店舗全体の運営が停止してしまうリスクもあります。
AI接客を好まない顧客もいる
AIを用いた非対面型の接客サービスは、効率化やコスト削減といったメリットがある一方で、顧客からの受け止め方には個人差があるという点に留意する必要があります。AIによる接客は、人間の温かみや共感などの要素が不足しているように感じられ、冷淡な印象を与えてしまう可能性があるためです。
また、重要な問題が発生した場合や複雑な手続きが必要な場面では、人間による対面での対応を期待する顧客も少なくありません。顧客がAI接客に対してどの程度好意的かどうかは、提供するサービスの種類や顧客の年齢層、属性などによって大きく左右されます。
専門的な知識を持った人員が必要になる
AIを効果的に活用するためには、単にツールを導入するだけでは不十分です。企業がAIのポテンシャルを最大限に引き出すためには、従業員のAIリテラシー向上に力を入れる必要があります。AIリテラシーとは、AIの仕組みや働きを理解し、適切に活用するための知識やスキルのことです。
同じAIツールであっても、使い手である従業員のAIリテラシーによって、その成果は大きく変わってくるでしょう。AIリテラシーが高い従業員は、AIの強みを理解し、業務に最適な方法でAIを活用することができるためです。そのため、企業は、以下のような人材育成サービスを通じて、従業員がAIの基本的な知識、適切な使用方法、AI利用に伴うリスクを理解できるような環境を整備することが重要です。
企業向けDX・AI人材育成研修サービス
CROSS TECHの企業向けDX・AI人材育成研修サービスは、貴社のDX推進を加速させるために、組織の各段階における最適な人材育成プランをご提案いたします。ビジネスを創出する力、DXを活用するための幅広い汎用的な技術力、デジタルの専門的な技術力の3つの要素を軸に、貴社の現状に合わせたオーダーメイドの研修プログラムを設計いたします。
具体的には、以下の3つの側面から、貴社のDX人材育成をサポートいたします。
| ステージやレベルに応じた研修 | 貴社の現状を詳細に分析し、課題を明確化した上で、レベルに合わせた最適な研修内容をご提案いたします。 |
| 多様な研修プログラム | ビジネス創出や汎用的な技術力、専門的な技術力に対応しております。 |
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他社の事例や御社の状況を基にした無料アドバイスも行っております。お電話やメール、ご訪問にて承りますので、お気軽にご連絡ください。
AI接客を導入する際のポイント
AI接客は、企業の顧客対応を革新し、新たな成長の機会をもたらす可能性を秘めています。しかし、その効果を最大限に引き出すためには、戦略的なアプローチが不可欠です。以下で、AI接客を導入する際のポイントを詳しく解説します。
自社の目的や目標を設定する
AIを接客業務に導入する際には、事前に明確な目的とゴールを設定することが不可欠です。企業によって抱える課題は様々であり、AIに期待する役割も異なるためです。目的やゴールを定量的に設定することで、導入後の効果を客観的に評価することが可能になります。
例えば、「顧客対応時間を30%削減する」「顧客満足度を10%向上させる」といった具体的な数値目標を設定することで、AI導入の効果を測定し、改善に繋げることができるでしょう。
初期費用やランニングコストを把握する
AI接客を導入する際は、初期費用だけでなく、運用コストも大きな負担となります。特に運用コストは、AIの機能や導入規模によって大きく変動するため、自社にとって本当に必要な機能を明確にすることが重要です。
AI接客システムの導入を検討する際は、事前に無料トライアルを利用し、実際の業務で必要な機能が備わっているかを確認することをおすすめします。AIに求める機能や導入規模を明確にした上で、費用対効果を慎重に比較検討することで、自社にとって最適なシステムを選択することができるでしょう。
現場でシミュレーションを行う
AIは高度なコミュニケーションスキルや臨機応変な対応が求められる業務において、AIと人間の役割分担を明確にしたスムーズな連携体制を構築することが不可欠です。AI導入に伴う業務プロセスの変化は、従業員にとって大きな負担となる可能性があるため、導入前に十分なシミュレーションを行い、実際の業務で発生しうる様々なケースを想定しておくことが重要です。
また、AIに任せられる業務範囲と人間が担うべき業務範囲を明確にすることで、従業員は自分の役割を理解し、効率的に業務に取り組むことができるでしょう。AIはあくまでも人間の仕事をサポートするツールであり、能力を最大限に引き出すためには、人間との連携が重要です。
従業員がサポートできる体制を整えておく
AIによる接客は、イレギュラーな状況への対応には限界があり、顧客からのクレームやマニュアルにない質問など、臨機応変な対応が必要な場面では、AIだけでは十分なサポートができないケースも考えられます。AIと人間の連携を密にすることで、顧客の不安を解消し、より満足度の高いサービスを提供することができます。
AIに業務を完全に委ねるのではなく、あくまでも従業員がサポートできる体制を整えることが、AI接客を成功させるための重要な鍵と言えるでしょう。
導入後も継続的に改善していく
AI接客は、導入後もその性能を維持し、さらに向上させるための継続的な取り組みが不可欠です。AIは日々蓄積される膨大なデータを学習することで、より精度の高いサービスを提供できるようになります。しかし、この学習プロセスを最大限に活かすためには、適切なチューニング作業が欠かせません。
システム面だけでなく、AI接客の運用手順についても、日々の業務を通じて課題を洗い出し、PDCAサイクルに基づいた改善を繰り返すことが重要です。例えば、顧客からの問い合わせ内容を分析し、AIの回答が適切かどうかを検証することで、より自然で人間らしい対話を実現できるでしょう。
AI接客は自社の課題に合う形で導入しよう！
今回は、AI接客のメリットや活用事例、導入の際のポイントを解説しました。AI接客は、従来、人材確保が大きな課題であった接客業務において、省人化という新たな可能性を拓きました。しかし、AIの導入は費用対効果を十分に考慮し、自社の業務に最適なAI接客システムを選定することが重要です。
CROSS TECHの企業向けDX・AI人材育成研修サービスでは、企業のAI人材育成を支援するため、短期的な研修から中長期的なプランまで、御社のニーズに合わせたAI人材育成研修をご提供しています。接客業務における課題を抱えている企業様は、ぜひ一度、ご相談ください。
