海外の最新のマーケティング学術論文によると、小売店での買い物において、AIアバター店員の接客は人間の店員との接客とは異なり、消費者のモラル低下に繋がるという実験結果が報告されています。
この結果は、人間との対面では生まれるような、共感や信頼といった感情がAIアバター店員との間では薄れ、結果として道徳的な行動を抑制してしまう可能性を示唆しています。
AIは24時間365日対応が可能であり、多言語対応も容易であるなど、人間にはない利点も持ち合わせています。しかし、人間ならではの共感能力や臨機応変な対応は、AIにはまだ実現が難しい部分です。
今回は、AIアバター店員を導入するメリットや導入する際の注意点、企業向けのAIアバター店員サービスをご紹介します。
AIアバター店員とは
AIアバター店員は、モニター上に現れるAIアバターが、まるで人間のように自然な会話で顧客に対応するサービスです。大規模言語モデルであるGPTの導入により、人間との対話と遜色ない、きめ細やかな接客を実現しています。
このシステムは、企業独自の情報をAIに学習させることで、自社製品やサービスに関するあらゆる質問に的確に答えられるだけでなく、一般的な知識も豊富に持ち合わせており、幅広い顧客のニーズに応えます。
従来のチャットボットのように、事前に設定されたシナリオに縛られることなく、柔軟な対応が可能です。
チャットボットによるAIの問い合わせ業務については、以下の記事で詳しくご紹介しています。
AIアバター店員を導入するメリット
企業がAIアバターを接客に導入することで、様々なメリットが得られます。具体的には、以下の点が挙げられます。
- 対面での負担を軽減する
- 接客の質を統一できる
- 人員コストを削減できる
- カスタマーサポート業務を効率化できる
- 人手不足が解消できる
対面での負担を軽減する
AIアバター店員の最大の特徴は、遠隔地のスタッフがリアルタイムで顧客とコミュニケーションできる点です。スタッフの表情や口の動きがAIアバター店員に反映されるため、より人間らしい温かみのある接客が可能です。
従来の対面接客では、スタッフが自身の顔を出して接客することに対して、心理的な負担を感じるケースが少なくありませんでした。
AIアバター接客では、スタッフは自身の代わりにAIアバター店員を介して顧客と対話するため、自分の顔を公開する必要がなく、心理的な負担が軽減され、テレワークなど柔軟な働き方も可能です。
また、顧客側にとっても、対面でのコミュニケーションに抵抗を感じる方がいるのも事実です。AIアバター相手であれば、より気軽に話しかけることができ、心理的なハードルを下げることができるでしょう。
さらに、AIが顧客の過去のデータや会話履歴を分析し、一人ひとりのニーズに合わせた最適な情報を提供することで、よりスムーズなやり取りを実現します。
顧客一人ひとりに丁寧かつきめ細やかな対応ができるため、顧客満足度が向上し、商品やサービスの購入に繋がる可能性も高まるでしょう。
接客の質を統一できる
AIアバター店員による接客は、接客品質の均一化が可能です。複数の店舗で少人数のスタッフが、場所や時間にとらわれず、高品質な接客を提供できるためです。
従来、大勢のスタッフが接客にあたると、個々のスキルや経験の差により、顧客への対応にばらつきが生じがちでしたが、AIアバター店員による接客では、学習した内容に基づき、常に一定の品質で接客を行うため、属人化を防ぎ、全ての顧客に対して同じレベルのサービスを提供できるのです。
また、AIは顧客とのやり取りを通じて学習し、回答の精度を向上させていくため、時間の経過とともに、より高度で洗練された接客が可能になります。
人員コストを削減できる
AIアバター店員による接客は、初期導入コストこそかかりますが、長期的には人件費を大幅に削減できる可能性があります。
従業員を雇用する場合、人件費に加えて、社会保険料や福利厚生費などの間接的なコストが発生する一方、AIは一度導入すれば、人件費が発生せず、24時間365日稼働し続けることができます。
また、AIは従業員のように休みを取る必要がないため、常に顧客に対応可能です。営業時間外の問い合わせにも対応できるため、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。
さらに、インターネット環境さえあれば、モニターやサイネージを設置するだけで運用できるため、店舗側にとっても人件費の削減によるコスト削減が期待できます。
どこからでも接客が可能であるため、リモートワークの導入や複数の店舗を少人数で運営することもでき、店舗の省人化が進み、人件費や運営コストの削減にも繋がります。
カスタマーサポート業務を効率化できる
AIアバター店員は、従来の文字ベースのチャットボットに比べ、より人間らしい自然なコミュニケーションを可能にします。表情や声などの非言語的な要素を取り入れることで、AIアバター店員は顧客との間により深みのある繋がりを築くことができるのです。
例えば、顧客の質問に答える際、共感の表情を見せたり、明るい声で励ましの言葉をかけたりすることで、より親近感を抱かせ、安心して相談できる環境を提供します。
また、イラストや画像を効果的に活用することで、複雑な説明を視覚的に分かりやすく伝えられます。例えば、商品の使用方法を説明する際、動画や図を用いて、より直感的に理解を促すことが可能です。
さらに、企業のデータベースと連携し、顧客からの質問に対して正確かつ迅速な回答を提供できます。例えば、商品の在庫状況や配送状況をリアルタイムで確認し、顧客に正確な情報を伝えることで、顧客の不満を解消し、信頼関係を構築することができるでしょう。
人手不足が解消できる
AIアバター店員による接客は、遠隔地からオンラインで接客を行うことが可能です。これにより、人材確保が難しい地域や店舗において現地での人員不足を解消し、顧客対応の継続性を確保することができるでしょう。
さらに、AIアバターシステムを導入すれば、遠隔で対応する人員さえも不要となり、完全な無人化も視野に入ります。AIアバター店員による接客は、人手不足に悩む企業にとって、新たな可能性を開く技術と言えます。
AIアバター店員を導入する際の注意点
AIアバター店員による接客の導入は、企業の顧客対応を革新的に変える可能性を秘めています。しかし、その導入にあたっては、いくつかの重要な点に注意する必要があります。
システムを導入する必要がある
AIアバター店員による接客を導入する際には、まず専用のシステムを導入する必要があります。一般的には、ベンダー企業が提供するシステムが利用されます。
このシステムは、AIによる自動応答機能やアバター操作機能、ビデオ通話機能などを備えており、顧客とのスムーズなコミュニケーションを可能にします。
システム導入に際しては、初期費用やランニングコストに加え、顧客体験を最大限に高めるための機能の選定も重要な検討事項となるでしょう。
企業に合わせてカスタマイズする
AIアバター店員による接客システムは、企業ごとに異なるニーズに合わせたきめ細やかなカスタマイズが可能です。例えば、自社の商品やサービスに関するFAQを設定し、顧客からのよくある質問に自動で回答することもできます。
また、AIアバター店員の外見や動き、ビデオ通話の画面レイアウトなどを自由に設定することで、企業のイメージやブランドに合った接客環境を構築することもできます。
さらに、AIに学習させるデータの収集やアバター操作に関するトレーニングを行うことで、より自然で円滑なコミュニケーションを実現することができるでしょう。
スタッフの育成をする
AIの監視やAIアバター店員の操作、顧客との対話といった業務を円滑に進めるためには、スタッフが企業の商品やサービスに関する深い知識を習得し、顧客とのコミュニケーション能力を磨く必要があります。
AIアバター店員による接客に特化したトレーニングプログラムを導入することで、スタッフはより効果的な接客スキルを身につけ、顧客満足度の向上に貢献することができるでしょう。
このような取り組みによって、企業はAIアバター店員による接客システムをスムーズに導入し、24時間365日途切れることのない顧客対応を実現することができます。
ただし、対面での接客を好む顧客もいるため、アバター接客と対面接客の両方を組み合わせることで、より幅広い顧客のニーズに応えることが重要です。
【企業向け】AIアバター店員サービスをご紹介
最後に、企業におけるAIアバター店員の導入におすすめのサービスをご紹介します。
接客オンデマンドAI
接客オンデマンドAIは、「Kasanare」というOpenAI APIとChatGPT APIを連携させた対話AIシステムを基盤とする高度なサービスです。
企業ごとに独自の情報を学習させることができるため、自社の製品やサービスに関するあらゆる質問に、AIアバター店員が的確に回答でき、柔軟性の高いカスタマイズにより、企業の個性を反映した接客が可能です。
また、真面目な印象を与えるアバターから、ユーモア溢れるアバターまで、企業のブランドイメージに合わせて、最適なAIアバター店員を選択できるのもポイントです。
学習させたデータのみを使用しているほか、プライバシーポリシーとISO27001を取得しており、安心して利用できるでしょう。
POSデータや顧客・商品データベース、予約管理システムなど、様々なシステムとの連携が可能なため、効率的で高度な顧客対応が可能です。
| POSデータ | 売上・決済データの収集 |
| 顧客・商品データベース | 最新の新商品情報・各商品の在庫状況の提供 |
| 予約管理システム | 予約受付・混雑状況の提供 |
Open AIが提供するChatGPTのAPIについては、以下の記事で詳しくご紹介しています。
Virtual Human Talk
Virtual Human Talkでは、特定の人物の性格や特徴、声などの詳細な情報をAIモデルに学習させることで、その人物にそっくりな容姿や声、会話パターンを持つAIアバター店員を生み出すことができます。
Virtual Human TalkのAIアバターはLLMの採用により、幅広い知識を習得し、あらゆる質問に自然な形で回答することが可能です。
特に、自社独自の情報を学習させることで、企業の広報活動やカスタマーサポートなど、様々な場面で活用することができます。
また、学習管理プラットフォームが備わっているため、AIアバター店員に新しい情報を随時追加することができ、常に最新の情報で顧客に対応することができます。
この機能は、AIアバターの運用を効率化し、担当者の負担を軽減する上で大きなメリットとなるでしょう。
参照：Virtual Human Talk｜rinna株式会社
TAZUNE
パナソニック ホールディングス株式会社が開発したAIアバター案内システム「TAZUNE」は、AIによる無人応対と遠隔オペレーターによる有人応対の両方を備えた、柔軟性の高いシステムです。
よくある質問や定型的な内容の質問については、高度なAIが自動で応答することで、迅速かつ正確な情報提供を行う一方、複雑な質問や、より深い知識が必要なケースでは、遠隔地のオペレーターが直接対応することができ、きめ細やかなサポートを提供することが可能です。
TAZUNEでは、企業のブランドイメージやサービス内容に合わせたオリジナルのAIアバター店員を自由に作成することもできます。
受付端末の前に人が立つまでの間は、作成したAIアバター店員の動画を連続再生することで、来訪者に安心感を与えることも可能です。
TAZUNEは、AIの効率性と人間の柔軟性を組み合わせることで、様々なシーンで活用できるシステムと言えるでしょう。
AIアバター店員の導入で質の高いサービスを
今回は、AIアバター店員を導入するメリットや導入する際の注意点、企業向けのAIアバター店員サービスをご紹介しました。
AIアバター店員による接客は、AIによる自動応答やアバターを介した人間らしい対話を通じて、顧客対応の効率化とスタッフの負担軽減を両立させるサービスです。
AIの高度化により、まるで人間と会話しているかのような自然なコミュニケーションが可能となり、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
一方で、AIアバター店員による接客システムの導入には、カスタマイズやスタッフへの教育など、多岐にわたる準備が必要となるため、導入にはコストや時間といった面での検討が重要です。
しかし、これらの初期投資を乗り越え、AIアバター店員による接客を導入することで、より質の高いサービスを提供し、顧客との関係を深めることができます。
AIアバター店員による接客は、企業と顧客の新たなコミュニケーションの形として、ますます発展していくことが期待されています。
AI研では、AI活用の無料相談を実施しております。貴社のご要望に合わせた最新の市場動向や具体的な活用アイデア、他社事例に加え、貴社の状況に合わせた最適なアドバイスを提供いたします。
ぜひお気軽にご相談ください。
