「問い合わせ対応に時間がかかる」「社内マニュアルが探しにくい」そんな課題を抱える企業が増えています。そこで注目されているのがチャットボットの導入といえるでしょう。
本記事では、チャットボットの基本から活用方法、成功事例、導入時の注意点までをわかりやすく解説していきます。もし、カスタマーサポートや社内ナレッジに課題を抱えている方は、当記事を参考にしてください。
チャットボットとは？できること・できないこと
業務効率化や人手不足対策として、チャットボットの導入が注目されています。しかし「どんな仕組みで動いているの？」「本当に自社に合うの？」と疑問を持つ方も多いはずです。
ここでは、チャットボットの基本やできること・できないことを整理し、わかりやすく解説します。
チャットボットとは何か？種類と仕組み
チャットボットとは、文章でのやりとりを自動で行うプログラムのことです。主に「定型的な質問への返答」や「簡単な案内」が得意で、人手をかけずに素早く対応できます。
仕組みは大きく以下の2種類に分けられます。
| 種類 | 概要 | 具体例 |
|---|---|---|
| ルールベース型 |
| 「パスワードを忘れた時は？」「営業時間は？」などFAQ対応 |
| AI型（人工知能型） |
| 社内ヘルプデスクや問い合わせを案内する |
両者にはそれぞれメリット・デメリットがあります。業務内容や目的に応じて使い分けるとよいでしょう。
チャットボットの具体的な使い方について、より詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。
チャットボットでできること
チャットボットが得意とするのは、繰り返し発生する定型業務の自動化で以下のような業務に広く使われています。
- 社内の問い合わせ対応
- お客様からのよくある質問への対応
- 社内マニュアルの検索や、業務ルールの案内
とくに「24時間いつでも対応できる」「人による対応のバラつきがなくなる」ことは、企業にとって大きなメリットといえます。
チャットボットではできないこと
チャットボットにも苦手な分野があります。以下のようなケースには注意が必要です。
- 感情のこもった対応（共感や謝罪など）
- 状況に応じた判断が必要な問い合わせ
- 正確に情報を引き出せないケース
複雑な質問や、質問は不適切な場合はチャットボットは上手く対応できない場合があります。そのため、チャットボットは人の代わりではなく、人をサポートする役割と考えましょう。
チャットボットの活用方法
チャットボットは社内業務から顧客対応まで、さまざまなシーンで活用されています。ここでは代表的な4つの活用方法をご紹介します。
- 社内ヘルプデスクや問い合わせ対応に活用する
- Webサイトの顧客サポートとして導入する
- ナレッジ共有や業務マニュアルを一元化する
- 営業・マーケティング支援に活用する
それぞれの特徴を知ることで、自社での活用イメージがしやすくなるでしょう。それでは順番に解説していきます。
①社内ヘルプデスクや問い合わせ対応に活用する
チャットボットを導入すれば、社員からの定型的な質問に自動で答えることができ、対応コストを削減できます。さらに、対応履歴が自動で記録されるため、業務の属人化を防ぎ、引き継ぎもスムーズになります。
そのため、IT部門や総務部門など、問い合わせ対応が多い部署にチャットボットを導入するのが効果的です。
②Webサイトの顧客サポートとして導入する
ユーザーがWebサイトを訪れたときに、すぐに疑問を解決できると離脱率を下げることができます。たとえば「商品の配送日」「料金プランの違い」など、よくある質問にチャットボットがリアルタイムで対応することで、問い合わせ対応の手間も軽減します。
チャットボットを活用することで営業時間外でも稼働するため、24時間体制の顧客サポートが可能。カスタマーサポートの人員が限られている企業にこそチャットボットがおすすめです。
③ナレッジ共有や業務マニュアルを一元化する
チャットボットにマニュアルやルールを登録しておけば、社員が質問するだけで必要な情報にたどり着けます。とくに新人教育や異動時のサポートに効果的で、教育コストの削減や業務の標準化にもつながります。
業務マニュアルが散在していて、社員が必要な情報にすぐアクセスできないときでも、チャットボットを活用すれば社内ナレッジの共有が効率よくできます。
④営業・マーケティング支援に活用する
Webサイト上でのチャット対応を通じて、見込み顧客（リード）を自動で獲得・育成できるため、営業やマーケティングでもチャットボットは活躍します。
たとえば「無料資料の請求」「製品紹介の予約受付」など顧客との接点を自動化することにより、営業の初期対応をスムーズに進められるので、営業チーム活動を効率化できます。
チャットボットを活用するメリット・デメリットとは？
チャットボットの導入には多くのメリットがありますが、一方で注意すべきデメリットも存在します。
ここからは、企業にチャットボットを導入した際のメリットやデメリットを整理し、具体的な対策方法を解説していきます。
チャットボット導入の主なメリット
チャットボットは業務効率の向上や人手不足の解消に強い効果を発揮します。企業にチャットボットを導入すると、以下のような利点があります。
- 定型的な問い合わせ対応を自動化し人的コストを削減
- 24時間顧客対応が可能
- 担当者による回答のバラつきを防ぐ
- ユーザーの質問傾向を分析してサービス改善につなげる
これらのメリットは、カスタマーサポートの人手が足りない企業や問い合わせが多い企業に役立つでしょう。
チャットボットのデメリットと対策
一方で、チャットボットにも課題があります。中でも多いのが、「対応が不自然」「答えが見つからない」などが挙げられます。
主なデメリットに関しては以下のとおりです。
- 柔軟な対応が苦手
- 初期設計に時間がかかる
チャットボットは柔軟な対応が苦手なため、解説できない場合はオペレーターに引き継ぐ仕組みを作ることが大切です。また、チャットボットの対応範囲が広いと初期設計にも時間がかかるため、まずは対応範囲を絞って段階的に広げていくことをおすすめします。
チャットボット活用の成功事例
ここからは、実際にチャットボットを導入し、大きな効果を上げている企業を3社ご紹介します。
- 島村楽器株式会社：問い合わせ業務の削減に成功
- 稲葉製作所：社内知識の共有と教育に活用
- NTTデータマネジメントサービス：社員の業務を効率化
業務削減や社内共有促進など成果のあった実例なので、チャットボットの導入を検討中の企業担当者は参考にしてください。
①島村楽器株式会社：問い合わせ業務の削減に成功
島村楽器株式会社は、問い合わせが増加し、対応負荷が高まっていた点が課題としてありました。その課題を解決するために「チャットプラス」（AI対応型も含む）をオンラインストアと社内向けに導入。その結果、以下の成果を得られるようになりました。
- 店舗から本社への問い合わせを95％削減に成功
- メールによる問い合わせ件数20～30％減少し24時間対応体制を構築
②稲葉製作所：社内知識の共有と教育に活用
稲葉製作所は営業部門やお客様相談室に問い合わせが集中し、情報共有が属人化している課題を抱えていました。そこで「OfficeBot」を社内に導入し、以下の成果をあげることに成功しました。
- 開発部門への問い合わせも減少し業務効率改善につながった
- 取引先からの問い合わせ対応の効率化を実現
③NTTデータマネジメントサービス：社員の業務を効率化
NTTデータマネジメントサービスは、グループ会社社員からの定型的問い合わせが多いことを課題に抱えていました。その課題を解決するべくAIチャットボットを導入し、次の成果をあげました。
- 社員の97%が業務効率が向上したと実感
- FAQ作成や類義語登録が不要になり運用負荷が軽減
チャットボット導入前に気を付けるべき注意点
チャットボットの活用は便利である一方で、事前準備と運用体制の構築が重要です。ここでは、チャットボット導入に失敗しないための4つのポイントを解説します。
- 導入前に明確な目的と役割を設定する
- チャットボット導入が失敗する主な原因とは
- 設計・テスト・社員教育を丁寧に行う
- 運用後に継続的な改善を行う仕組みを作る
これらを押さえることで、チャットボットが組織の中で自然に定着して効果を最大限に発揮できます。
もし、「自社に合ったチャットボットを作れるようになりたい」「社内導入をスムーズに進めたい」そんな方には、AIチャットボット入門セミナーがおすすめです。
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|---|---|
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| 開催期間 | 1日間 |
| 受講形式 | eラーニング |
①導入前に明確な目的と役割を設定する
チャットボット導入で最も重要なのは、「何のために導入するのか」を明確にすることです。目的が曖昧なまま進めると、機能が合わない・現場が使わないといった問題が起きやすくなります。
そのため、以下のような目的や業務課題を挙げて、チャットボットに適切な役割を与えることが重要です。
- よくある質問対応の自動化
- 社内マニュアルの検索性向上
- 顧客対応の迅速化
まずは業務課題を洗い出し、チャットボットにどの役割を担わせるのかを整理しましょう。
②チャットボット導入が失敗する主な原因とは
よくある失敗パターンには以下のようなものがあります。
- UIが分かりにくい、必要な情報が入っていない
- FAQの整備不足、質問の言い回しに対応できない
- 追加業務や設定作業が煩雑
これらはすべて準備不足に起因することが多いので、現場と密に連携し、段階的な導入とフィードバックの反映を意識しましょう。
③設計・テスト・社員教育を丁寧に行う
チャットボットは一度作って終わりではなく、導入後にスムーズに活用されるための準備が欠かせません。とくに設計・テスト・社員教育の3ステップを丁寧に進めることが重要です。
- 設計段階
想定される質問内容を分析し、頻出する問い合わせを中心に対応内容を設計 - テスト段階
実際の業務現場でトライアルを行い、使い勝手や反応を確認しながら改善点を洗い出す - 社員教育
チャットボットの使い方や活用シーンを丁寧に周知し、誰でも迷わず使えるようにサポート
この3つをしっかり実施することでチャットボット導入後の混乱を防ぎ、社内で自然に定着しやすくなります。チャットボットの仕組みや設計についてもっと深く学びたい方には、学習方法をまとめたこちらの記事もおすすめです。
④運用後に継続的な改善を行う仕組みを作る
チャットボットは導入して終わりではありません。実際の利用データをもとに改善を重ねることで、精度と利便性が高まります。
そのためには、以下のような改善サイクルを継続的に実施することが重要です。
- FAQの定期見直し
- 利用ログの分析と質問パターンの追加
- ユーザーフィードバックの収集
チャットボット活用で業務を効率化しよう
チャットボットは、問い合わせ対応や情報共有の効率化など、日々の業務改善に役立つツールです。導入には目的の明確化と丁寧な設計・運用が不可欠ですが、うまく活用すればコスト削減や満足度向上にもつながります。
本記事で紹介したチャットボット活用のメリット・デメリット、企業の成功事例を参考にチャットボットの導入を検討してみましょう。
