本日のtopicsは、AI音声技術を活用し、コールセンターへの入電をシステムで自動応答する「AI音声自動応答サービス」をご紹介します。
コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJは、AI音声技術を活用し、コールセンターへの入電をシステムで自動応答する「AI音声自動応答サービス」の提供を開始しました。
サービス提供背景
コールセンターのつながりやすさを示す「応答率」は企業の顧客満足度に大きく影響します。時期や時間帯により入電が集中し、つながらない「あふれ呼」状態を防ぐことは、顧客満足に直結するだけでなく、機会損失を避けるためにも重要です。その対策として、音声自動応答（ボイスボット）を活用し、簡易的な音声応答や予約受付を自動化することはもちろん、折り返し対応やコールバック予約を行う手法が現在注目されています。
TMJでも導入実績が増えてきたことを受け、この度パッケージサービスとしての提供を開始する運びとなりました。
単純なボイスボットツールの提供だけに留まらず、効果が高い活用シーン（適正業務）の選定やコールセンター運営ノウハウを活かしたシナリオ作成、導入後の運用・改善までをワンストップで提供します。応答率を高め、お待たせしないコールセンターを実現することで、CX向上に貢献します。
本サービスの特長
①短期間で導入
契約後約1か月で導入が可能、いつでもすぐにご自身でシナリオ変更も可能です。
②低コスト導入が可能
大規模なシステム開発の必要がないため、一部の業務（シーン）へ部分的に導入することも可能です。
③構築から運用までをワンストップサポート
システム提供から活用シーン・対象業種の選定、シナリオ設計、運用まで、コールセンター運営ノウハウと合わせたトータルサポートを展開します。
活用シーン例について
様々な業種、場面でAI音声自動応答が活用されています。その経験を活かし、シナリオ設計や運用効率のノウハウを蓄積しています。
・ガス会社 ：閉開栓の訪問日時を予約受付（自動応答対応）
・カード会社 ：カードの変更手続きにおける折り返し電話の受付（あふれ呼対応）
・通信会社 ：未入金のお知らせ（自動応答による発信業務）
自動応答による「応答率の改善」
お問い合わせ内容により、人が対応するものと自動応答が可能なものに分け、つながりやすいコールセンターになります。
簡易ながらもすぐに解決したいものはお待たせせず、しっかり相談を受けて解決率を高める、など様々な目的を持つお客様のニーズに柔軟にお応えします。
あふれ呼・営業時間外の「機会ロス防止」
入電が集中する時間帯や営業時間外に折り返しのご案内を実施。音声で要件を聞き取り、ボイスボットがテキスト化します。
オペレータは要件を把握したうえで折り返し対応ができ、お客様のご要望にスムーズに対応が可能になり、機会ロスを防ぐと共に、つながらないを解消し、CX向上へと導きます。
導入について
サービス内容は、業務調査、要件定義、業務プロセス設計、システム提供、対話シナリオ作成、テスト/公開、運用ルール整備、マテリアル整備、公開後運用などです。
料金体系としては、通常の料金プランに加え、お試しプランを用意しており、導入検証や、期間限定の業務などにも、活用できます。
音声認識技術を活用し、“お待たせしない”コールセンターを実現する「AI音声自動応答サービス」に注目です！
