チャットボットの活用事例4選!活用方法や導入のメリットデメリット

ビジネスシーンでは、チャットボットというものが、積極的に導入されるようになっています。ただ、チャットボットがいったいどのようなもので、どういった場面で活躍できるのかを知らないという人も多いでしょう。そこで、チャットボットが実際に使用されている事例を、ビジネスで活用するコツと共に紹介していきます。

自動で会話を行う「チャットボット」とは?

チャットボットとは、AIを使用した、自動会話プログラムのことです。人が話しかけたり問いかけたりすると、適切な反応をするように作られています。具体的な使用方法は複数で、人がキーボードを使用してチャット形式で打ち込んだ文字に回答するものもあれば、音声でのやり取りに対応できるものもあります。そして、比較的シンプルな構造のチャットボットであれば、限られた選択肢の中から人が選んだものに対して、あらかじめ用意されていた反応を行います。高度なタイプの場合は、人が自由に発した言葉を理解して、適切な反応を行うことが可能です。

基本的にチャットボットは、事前に用意された対応しかできません。しかし、AIが自ら学習するように組まれたプログラムであれば、対応の幅を広げることが可能です。そのような複雑な対応をするためには、膨大な情報の処理を行わなければなりません。そのため、チャットボットは原則として、インターネット回線によって、高度な処理ができるサーバーと接続した状態で稼働します。

チャットボットの活用事例4選

それではそんなチャットボットの活用事例を紹介していきます。

問い合わせ窓口での顧客自動対応

企業では、問い合わせ窓口で顧客対応をさせるために、チャットボットを導入することが多いです。顧客が問い合わせをしてくる内容は、種類が非常に多いですが、中には簡単に対応できるものも含まれています。そのような簡単な問い合わせは、チャットボットに対応させる形です。

具体的な形式は企業によって異なり、全ての問い合わせをチャットボットに対応させるパターンがひとつです。顧客にはまず、チャットボット相手に質問をしてもらいます。そして、専門性が高かったり、複雑な内容であったりするなど、チャットボットでは対応できない問い合わせは、人間のスタッフに回るような仕組みとなっています。また、人間のスタッフが対応する電話やチャットとは別に、チャットボットの問い合わせ窓口を併設しているパターンもあります。そのパターンでは、顧客が、人相手に問い合わせるのか、チャットボットに質問をするのかを選択できます。

社内問い合わせ窓口の自動対応

チャットボットは、顧客だけでなく、従業員が対象の問い合わせ窓口での活用事例も数多くあります。企業では、経理などの事務手続きや、労働環境の改善など、従業員とのやり取りをしなければならないことも数多くあります。ただ、企業の規模が大きければ、従業員からの問い合わせの数も増え、総務部や経理部などのスタッフだけでは対応しきれない恐れがあります。そこでチャットボットを導入して、一般顧客が相手の時と同じように、従業員の問い合わせもまずはチャットボットに対応させます。そうして、チャットボットを社内FAQとして活用して、従業員とのやり取りをスムーズに行っている企業があります。

予約の自動対応

何らかのサービスを提供する企業には、インターネットを使用した予約制を導入しているところが多いです。インターネット予約をスムーズに行うために、チャットボットを導入している事例もあります。顧客の中には、ネット予約の手続きを苦手とする人もいます。そのような人でも、チャットボット相手に、会話をするような形であれば、特に苦労をせずに予約できる場合があります。また、予約手続きを行っている途中に、顧客が疑問に思っていることを質問して、チャットボットがそれに答えられるようになっている例もあります。

施設案内

複数の店舗が入った巨大な施設を保有している企業には、チャットボットを施設案内として活用している事例もあります。広すぎる施設では、訪れた顧客が迷ってしまい、目的の場所に辿り着けないということになりやすいです。そうすると、顧客の施設に対するイメージが下がる恐れもあります。また、迷った人が大勢カスタマーセンターに訪れ、対応に困るということになりかねません。そこで、スマートフォンで手軽に利用できるチャットボットを用意し、そのチャットボットに案内をさせる形です。

目的地を入力するとルートを表示したり、周辺にはどういった店舗があるのかをチャットボットが画面に表示して伝えます。そうすることで、顧客はスムーズに施設を利用できるようになります。さらに、問い合わせ機能も兼ね備えて、顧客の希望に応じた店舗を紹介することで、その顧客が本来利用する予定ではなかった店舗を、利用する機会を創出しています。

チャットボットを導入するメリットとデメリット

企業がチャットボットを導入すると、事業が成功する可能性が高くなります。企業の問い合わせ窓口では、問い合わせの数が多すぎれば、人間のスタッフだけで対応するのが難しくなります。そこでチャットボットを導入すると、比較的簡単な内容の問い合わせであれば、チャットボットの対応だけで完結させられます。その結果、スタッフの負担を減らせます。

また、スタッフを確保できないという理由で、深夜対応ができない場合もあるでしょう。その場合も、24時間365日体制で対応できるチャットボットを導入することで、深夜の問い合わせも受け付けることができます。そうすると、いつでも問い合わせができるということで、顧客満足度が高くなりやすいです。そして、チャットボットは、簡単な質問であれば、即座に回答することが可能です。その対応の早さも、顧客満足度の上昇に繋がります。

また、問い合わせに関して、人が相手のチャットや電話では、気を遣ってしまって、中々連絡することができないという人がいます。そういった人は、問い合わせ段階でつまづいて、製品の購入やサービスの利用にまで辿り着けません。そうして、見込み顧客を逃してしまっている恐れがあります。そのような見込み顧客の中には、人ではなくコンピュータが相手であれば、問い合わせをしやすいという人もいます。したがって、チャットボットを導入すると、見込み顧客を獲得できる可能性が高くなります。

このように、ビジネスにとって様々な好影響を与えてくれるチャットボットですが、それはあくまでも顧客が求める対応ができることが前提です。問い合わせに対して、顧客が求めていない回答をしたり、相手の意図を理解できず、感情を逆撫でする対応をしたりするようでは、ビジネスの足を引っ張りかねません。したがって、顧客の求める反応ができる、確かな機能を持ったチャットボットを導入することがコツです。

また、全てをチャットボットに任せきりにしないよう注意しましょう。チャットボットは、いくら高性能なタイプであっても、人より優れた対応をすることはできません。そのため、チャットボットで対応しきれない時には、人の対応が必要となります。その際に、チャットボットから人にスムーズにバトンを渡せるよう、連携できるシステムを用意しておくことが大切です。

チャットボットを活用してより効率的なビジネスを

確かな機能を持ったチャットボットであれば、人の代わりが務まる可能性が十分あります。そして、チャットボットを活用できるビジネスシーンは数多くあります。そのため、事業の効率化を図るのであれば、チャットボットの導入を検討してみると良いでしょう。

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