NTTネクシアが提供する「AI音声応答サービス」をご紹介!

こんにちは!AI研究所の見習い研究員Chisatoです。
本日のtopicsは、人手を介さずにAIがオペレーターに代わって電話応対を行うことができる「AI音声応答サービス」をご紹介します。

株式会社NTTネクシアは、お客様からの電話での問い合わせに、AIがオペレーターに代わり音声で応答する「AI音声応答サービス」の提供を開始しました。
NTTネクシアは、簡易な問い合わせから複雑・高度な問い合わせまで、クライアント様とそのお客様のコミュニケーションをデザインし、クライアント様の課題に沿ったAI音声応答ソリューションを提供しています。

サービス開発背景

NTTネクシアでは、オペレーターによる”人ならではの付加価値の高い応対”とAIチャットボット等の”デジタル技術を活用した効率的な応対”により、顧客接点の拡充やお客様との関係性強化に取り組んできました。デジタル技術を活用したコミュニケーションは、AIチャットボット等のテキストによる応答が中心となっている一方、電話での音声対応はオペレーターが行っており、オペレーションの効率化が課題となっていました。
その効率化手段として期待されるAI音声応答サービスは、利用技術やチューニング工程により応対できる内容、範囲、レベルが簡易なものから複雑・高度なものまで様々です。NTTネクシアは、自社ソリューション開発を進めるとともに、NTTグループ内外のソリューションも含め、クライアント様の課題に沿った最適なソリューションを提供開始しました。

「AI音声応答サービス」概要

AI音声応答サービスは、音声認識、チャットボット、音声合成等のデジタル技術を融合させることで、音声による問い合わせに対し、人手を介さずにAIがオペレーターに代わって電話応対を行うことができるサービスです。企業のコンタクトセンターが抱える電話業務の「人手不足の解消」「繁忙期・閑散期の要員調整」「24時間365日の稼働」等の課題を解決し、業務効率化による生産性の向上を目指します。

AI音声応答の基本的な仕組み

1、簡易な問い合わせ対応

受電のみの対応ですが、予めご用意いただいた一問一答型のFAQに基づき、問い合わせに対し音声で回答します。店舗案内や粗大ごみの分別、機器の簡単な操作案内等に活用できます。

具体的イメージ例

2,複雑・高度な問い合わせ対応

受電・架電、事務処理等の自動化に対応します。
まず、問い合わせに対し、質問・問診により必要情報を確認した上で、回答や受付を行います。また、必要に応じて、電話転送やRPAとの連携による事務処理入力等も可能です。通販等の注文受付、修理工事日・飲食店等の予約受付・変更、見守り・在宅確認、商品サービスのご案内や督促等、幅広いシーンで活用できます。

具体的イメージ例

 

AIによる電話応対の自動化、品質の均質化のみならず、音声のコミュニケーションを必要とする方へのサービス時間拡大が可能となり、企業様のCX向上へ貢献する、NTTネクシア社の「AI音声応答サービス」に注目です!

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