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公開日:2020.11.19 

AI チャットボットの仕組みと選び方と導入のポイント

チャットボット

AI チャットボットの仕組みと選び方と導入のポイント

企業のホームページなどを参照しているとチャットボットを良く見かけるようになっています。一般的な質問に回答してくれるだけでなく、手続きなどもチャットボットで一元管理しているケースもあります。市場の背景などからチャットボットの導入に踏み切る企業が多くなっている中、チャットボットの種類や仕組み、導入にむけての設計方法や事例などを紹介します。

AI活用したチャットボットとは

コールセンターやCRM業界で今盛んに導入されているのがAIチャットボットです。AIチャットボットとはAIのエンジンで振分けられたエンドユーザーの発言に対して適切な回答を導き出し再びエンドユーザーに提示する機能です。コールセンターは著しく成長を遂げてきた業界ですが、エンドユーザーの多様化や労働人口の減少などによって、エンドユーザーの対応のすべてを円滑に対応することができなくなりつつあります。そこで自動化の技術を取り入れ呼減を実現する事が注力されており、その一つがAIチャットボットです。人工知能は現代のインフラに欠かせない要素の一つに発展しつつあり、それをビジネスの世界でいち早く取り入れて商品化しています。AIチャットボットもIT会社中心にエンジンの自己開発などが盛んに行われています。

AIチャットボットを導入する事でカスタマーが自己解決することができるようになり、コールセンターの呼減になり、カスタマ-エクスペリエンス向上につながるメリットがあります。今までも自分で探すスタイルである外部FAQは存在しましたが、これがAIチャットボットに変わる事で能動的に探さなければならないというカスタマーの心理を大きく変えることができるようになります。もちろん、AIチャットボットで解決できなかった案件に関しては、有人チャットやコール、メールなど他のチャンネルに誘導させることができるため、解決できない事から発生するエンドユーザーの不満を最小限にとどめる工夫も可能です。
チャットボット

チャットボットの種類・仕組みについて

チャットボットは、エンジンとアプリケーションによって構成されています。エンジンとはチャットボットを動かす心臓部分でエンドユーザーの発言した内容から単語レベルで解析し、必要であろうと思われる回答を自動的にセレクトしてリターンさせる機能を有しています。一方アプリケーションとは、チャットボットのフェイス部分を指し、エンドユーザーに対してどのような発言をさせるのか、どのようなスタイルで返すのかを構成している要素です。私たちが普段目にしているのはアプリケーションで、実際に書き込んだ内容を解析しているのがエンジンです。

エンジンとアプリケーションは相互関係があるため、できる限り同一の会社で開発されたものを利用するのがおすすめですが、カスタマイズによっては他社製品を組み合わせる事も可能です。チャットボットの主な仕組みは二種類に分類されます。一つは一問一答型と呼ばれるFAQスタイルです。チャットボットが提示する複数の質問内容を順にクリックしていき、最後に回答が導き出される仕組みです。条件によって回答内容が分岐されるが単純な階層構造になっている質問に対して有効です。ただ階層を追って行くだけなのであればホームページサイトに組み込まれている外部FAQと差がないため、チャットボットならではの機能として、AIが判別して同じ質問をセレクトしたユーザーがより多く見ているFAQの紹介などをすることができるようなチャットボットアプリケーションがより効果的です。

もう一つはシナリオ型です。シナリオ型はエンドユーザーがフリーテキストで書き込んだ文字を単語単位でAIが分析し、それにマッチする回答をリターンさせる仕組みです。エンドユーザーはすぐに回答結果を得られる利点がありますが、単語に過不足があると意図しない回答に結びつきやすいため、広範囲な話題の中で回答提示するようなスタイルに有効です。

チャットボットの導入について

チャットボットは導入すれば、すぐに効果が現れるものではありません。エンドユーザーのチャットボットの利用浸透が不可欠になるためです。一度チャットボットで意図せぬ回答が得られなければユーザーはチャットボットを再利用する頻度は減少します。そこで導入前の設計時にチャットボットの効果を高めるための戦略が必要不可欠になります。コール業務であれば応対履歴、メール業務やチャット業務であればテキストデータを活用し、問い合わせに対するカバレッジを見極める事が大事なポイントです。100%のカバレッジを求める必要はなく、概ね8割程度のカバレッジを満たしていれば、チャットボットの機能として優秀です。

また、一問一答型とシナリオ型のどちらのスタイルで設計するのかも大事なポイントです。質問内容を繰り返しシミュレーションし、よりよい回答を導き出せるスタイルを質問内容によってセレクトする必要があります。このセレクトを間違うと意図せぬ回答を呼ぶことになりカスタマーエクスペリエンスは低下します。両方に入れる方法もありますが、回答提示の段階で煩わしい表示になるだけなのでおすすめはできません。

導入まで完璧に行っても、チャットボットのメンテナンスを怠るとすぐに利用価値は低下します。チャットボットのメンテナンスはチューニングです。シナリオ型では特に言い回しに対するチューニングが必要です。単語レベルでも言い回しや言い方は複数存在しそれが網羅されていなければ正しい回答を導けません。チャットボットの履歴を監視し、途中放棄になっているケースから言い回しの追加や削除が必要ないかを常に追求する事がチャットボットを高度化させる近道です。

チャットボットの活用事例

チャットボットは様々な場所で活用されています。エンドユーザーとしての立場で良く目にするのが企業のホームページにある質問ページです。良くある質問コーナーやお問合せ先のページにチャットボットが埋め込みされており、エンドユーザーを誘導する方法です。コールセンターの24時間化よりはハードルを低く24時間対応できるなどのメリットがあります。金融機関などでは顧客データベースと紐付けて各種手続きを自動化させることも実現しています。商品やサービスの保全手続きをチャットボットで完結させる事で手続きに関する工数を削減できます。対象となるのはエンドユーザーだけではありません。企業では販売代理店などパートナー契約を結んでいる場合もあり、そのパートナー企業へのサポート対応もチャットボット対応に置き換えることができます。特にパートナー企業との対応時間は長くなりがちなので、呼減と生産性向上に大きく寄与します。

企業の内部向けの活用事例も存在します。コールセンターではエンドユーザー向けにチャットボットを展開するのが一般的ですが、内部FAQとしてナレッジをオペレーター向けに展開する事も可能です。アプリケーションはエンドユーザーと同じものを利用できるため、コストをかけずに内部ナレッジ強化を実現させることができます。また、大企業では経理申請など手続き系が煩雑であることも少なくなく、申請手続きの手順などなどをチャットボット導入により、担当部署の工数削減につなげた事例もあります。
チャットボット

チャットボットを導入することで呼減と生産性の向上

チャットボットを導入する企業が増えているのは、市場の変化に伴い生産性の向上やコールセンター部門における呼減対策が必要になっているためです。チャットボットの導入には、カバレッジや一問一答型、シナリオ型などのスタイルのセレクト、チューニングなどの要素を科学的に検証して臨む必要がありますが、上手に活用することで期待以上の効果を出すことができます。


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