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公開日:2020.10.12 

「AIコミュニケーションセンターサービス」の提供開始へ!

AI(人工知能)のニュース

こんにちは!AI研究所の見習い研究員Chisatoです。
本日のtopicsは、NTTネオメイトが提供開始した「AIコミュニケーションセンターサービス」をご紹介します。

背景

昨今、労働人口の減少が進む中、コンタクトセンター運営においても、オペレーターや優秀なスーパーバイザーの獲得、定着が難しくなっていく一方、法整備やルールの変更等により、より高度な応対スキルが求められ、育成コストが増加する状況となっており、AI等のシステムによるサポートへの期待がますます高まっています。

「AIコミュニケーションセンターサービス」の特長

クラウドでの提供により、従来のオンプレミス型に比べて、初期導入費用を抑えた導入しやすい価格設定です。また、地域の市外局番の継続利用、「ONE CONTACT Network」とのクラウド一括提供を実現します。

「AIコミュニケーションセンターサービス」の機能

NTTグループのAI技術「corevo®」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、お客さまとの通話音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、通話終了後に自動的に要約文を作成したりすること等で、オペレーター業務を支援します。

オペレーター支援機能

・お客さまとの応対をリアルタイムに解析し、音声認識を通じてキーワードを抽出し、関連するナレッジをレコメンドします。
・通話終了後、要約文を自動生成することで、アフターコールワークを削減します。

管理者支援機能

・設定されたNGワード等の特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応します。
・蓄積されたお客さまの声を分析し、応対品質の向上や商品・サービス等の改善に活用します。

今後の更なる展開として、連携可能な音声基盤や、FAQ、CRMシステムを拡大されてく予定です。
NTTネオメイトが提供開始した「AIコミュニケーションセンターサービス」に注目です!


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