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公開日:2020.05.11 

AIチャットボットとオペレーター対応による問い合わせ対応支援サービス「AIコンタクトセンター」提供開始!

AI(人工知能)のニュース

こんにちは!AI研究所の見習い研究員Chisatoです。
本日のtopicsは、「AIコンタクトセンター」サービスをご紹介します。

株式会社Nextremerと株式会社dataremerは、「問い合わせ対応AIチャットボット」と「オペレーターによる有人対応サービス」を一括して提供する「AIコンタクトセンター」サービスの提供を開始しました。

 

サービス提供の背景

昨今、新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、お客様サポート業務においては、窓口業務の縮小化・顧客コミュニケーションのオンライン化など、体制変更を検討している企業が増えています。
Nextremerは、これまでAIチャットボットサービス「minarai CS Chat」を100社以上の社内ヘルプデスク窓口、顧客問い合わせ窓口などに提供し、業務効率化や顧客ニーズの掘り起こしなどの導入効果が高く評価されています。
また、dataremerでは「minarai CS Chat」をはじめとするAIチャットボットの対話シナリオ構築、有人チャット対応・オペレータ対応といった運用保守を行ってきました。
こうした両社の経験と知見を活かし、「AIチャットボットによる自動対応」「AIトレーナーによるチャットボット運用」「有人チャット対応・オペレータ対応」を組み合わせたお問い合わせ支援サービス「AIコンタクトセンター」の提供を開始しました。

「AI コンタクトセンター」サービスのポイント

1.AIチャットボットとオペレーター(AIトレーナー)の組み合わせで顧客満足度を向上

お客様の問い合わせにAIチャットボットが速やかに回答します。知りたい情報に早くたどり着けるほか、臨時休業期間や営業時間外など、スタッフ不在時でも代わりに対応するので、顧客満足度の向上にも繋がります。
AIチャットボットが答えられないような複雑な質問、クレーム、ご意見・ご要望などは、Nextremer社オペレーター、AIトレーナーが対応することで確実に解決します。

2.コンタクトセンターの小規模運用が可能

頻繁に尋ねられる質問(FAQ)をAIチャットボットに学習させておくことで、問い合わせの大部分をAIチャットボットが回答することができます。オペレータの待機人員が少なく済むため、小規模なコンタクトセンターの運用が可能です。

3.問い合わせ数の変動に関わらず安定的な運用が可能

急に問い合わせ数が増加した場合でも、AIチャットボットが殆どの質問に回答するため、問い合わせ数の変化に左右されないコスト面で効率的かつ安定的なセンター運用が可能です。
また、AIトレーナーが継続的にAIチャットボットの改良作業を行うことにより、チャットボットが答えられる問い合わせのパターンが増え、オペレーター対応の必要な問い合わせを徐々に減少させることが可能です。

4.システム導入〜運用保守までトータルサポート

導入時の「AIチャットボット対話シナリオの作成」「オペレータ業務のトークスクリプト作成」、導入後の「コンタクトセンターの運用」「問い合わせサポートの課題解決」までNextremer社が一括して対応します。
導入から運用におけるお客様の負担を軽減することで、コアビジネスへ集中できるように促します。

効率的に顧客対応や、窓口業務の縮小化、顧客コミュニケーションのオンライン化に貢献する、お問い合わせ支援サービス「AIコンタクトセンター」に注目です!


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