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公開日:2020.02.11 [最終更新日]2020.02.10

社内問い合わせ(FAQ)へのチャットボット導入時の3つのメリット・注意点・事例

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社内問い合わせ(FAQ)へのチャットボット導入時の3つのメリット・注意点・事例

経費精算・社内ルールの問い合わせなど、社内問い合わせ(FAQ)の業務は非常に煩雑としています。そこで近年チャットボットを社内問い合わせに導入する企業が非常に増えています。

しかし、実際チャットボットを社内問い合わせに導入しようとしてもこんな悩みがあるのではないでしょうか。

「結局、運用とかで工数削減につながらない気がする」
「仕組みをつくるうえでの注意点が知りたい」

実は、社内問い合わせへのチャットボット導入を失敗しないためには3つのポイントがあるのです。

今回は、
・チャットボットを社内問い合わせに導入する3つのメリット
・社内問い合わせへのチャットボット導入を失敗しないための3つのポイント
・実際にチャットボットを社内問い合わせに導入した企業の3つの事例

を簡単に紹介していきます。実際に、チャットボットを社内問い合わせに導入しようと考えている方には必見です。

チャットボットを社内問い合わせに導入するメリットと注意点

まずは、チャットボットを社内問い合わせに導入するメリットと、注意点について紹介します。さらに、チャットボットを導入する際の注意点についても簡単にまとめていきます。

・本社への電話問い合わせを減らすことができる

経費の問い合わせや、勤怠の管理など社内ヘルプデスクには日々多くの確認の問い合わせがあります。しっかりとFAQのマニュアル化がされていて

「聞きたいことのまとめられてる内容が微妙に違う」
「自分の状況に役にたつようにまとめられていない」
などの理由から活用が進まないのです。

しかし、チャットボットの場合には、質問に対して即時に答えることができるます。さらに、シナリオをつけて問い合わせ対応もできるため、質問者の段階にあわせた対応を行うことが出来ます。

注意点は、「社内の問い合わせにはどのような理由で問い合わせているのか」を知ることです。チャットボットを作る上でもシナリオ設計が非常に重要になります。

・担当者からの引き継ぎが簡単になる

社内問い合わせは部署のマニュアルや、企画書の作成フローや作業のフローの説明に役立てることが出来ます。特に、人数が少ない部署の場合には、先輩が工数をかけて教育することが非常に難しいです。

そのため、効率的に学習と指導を行うには、自分でしらべて行動できる環境つくりが非常に重要です。そのため、チャットボットによって仕組み的な教育は自分で学習し、スキルなどの属人的な教育に時間をかけることが出来ます。

注意点としては、「どのように既存の業務をマニュアル化するのか」という点です。実はチャットボットを作る上では文書化することが非常に重要となります。社内教育を効率化するには様々な準備が必要になることを把握しておきましょう。

・社内問い合わせの品質とまとめ方が均一化する

社内問い合わせではなく、教育や様々な事務的作業が属人化している場合には、最終的に処理する際に非常にコストがかかります。

統一されたマニュアルがなく人によって言っていることが違う状態なのです。さらには、問い合わせ対応する際にも、質とまとめ方が異なるため

「担当者がいないのでしばしお待ち下さい」となってしまうことがあります。

そこで、チャットボットを使うことで、一定の品質が担保された対応を受けることができます。

注意点は、「正解のマニュアルをきちんと整備すること」です。正解がない場合にはきちんと文書化し統一性をもたせる必要があります。

チャットボットセミナー

社内問い合わせへチャットボットを導入し3社の事例

・D2C R

D2C R社では、既存社員は新メンバーから都度聞かれる「オリエンテーションレベルの質問対応」や「最低限必要な業務ナレッジの共有」に時間をとられるケースが目立っていました。

そのため、日々更新されるルールなどを文書化し、チャットボットを使用することで大幅なムダ時間の短縮となりました。

創業期から成長期になるなかで必要になる社内向けのコンテンツ作りに成功した例であるといえます。

・三菱 ケミカル

三菱ケミカルでは、複数社の統合により人事規則やシステムが新しくなったことから、従業員のメールや電話による問い合わせが急増しました。

その問い合わせ対応として、チャットボット導入を決断しました。チャットボットを知ってもらい活用することが非常に重要です。

その上で日々のメンテナンスを行うことでより精度の高いチャットボット運用を行うことができます。

・ソフトバンク

従業員数が17000人以上のソフトバンクでは、問い合わせの件数は月に約8,000件にもなります。問い合わせに対して1件あたり5分程度の対応時間を要し、単純計算でも月の合計所要時間は667時間かかっていました。

そこでチャットボットが対応方法を記載した社内イントラネットのURLを探索し、即座に回答することができるようになりました。

ソフトバンクのような大企業にこそ、チャットボットは業務の効率性をあげる鍵になります。

まとめ:チャットボットを社内問い合わせに導入するのは効率的!

社内問い合わせにチャットボットを導入することで

・問い合わせ対応の時間を削減できる
・問い合わせ対応の品質を担保できる
・即座に問い合わせに対する答えを知ることができる

などさまざまなメリットがあることを紹介しました。社内問い合わせの効率化に悩んでいる方には、チャットボットの導入をオススメします。


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