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公開日:2020.02.10 

コールセンターへのチャットボット導入時の3つのメリット・注意点・事例

カテゴリー: AI(人工知能)の知識

近年、ECサイトだけではなく、多くの企業がチャットボットを導入しています。特にお客様対応を行なっているコールセンターへのチャットボット導入を考える企業はさらに増えてくると予想できます。

しかし、実際にいざ導入を検討するとこんな悩みをお持ちの方が多いのではないでしょうか。

「コールセンターにチャットボットを導入して人件費を抑えたい」
「実際にコールセンターにチャットボットを導入する際の注意点を知りたい」
「どんな企業がチャットボットを導入しているのか事例が知りたい」

実は、チャットボットを導入して成功した企業には共通したいるのはある3つのポイントです。

今回の記事では、以下のポイントについて解説していきます。

・コールセンターにチャットボットを導入するメリット
・コールセンターにチャットボットを導入する注意点
・コールセンターにチャットボットを導入した3つ企業の事例紹介

この記事を読んで、コールセンターにチャットボットを導入する際のポイントを抑えていきましょう。

コールセンターにチャットボットを導入する3つのメリット

まずはなぜそもそも多くの企業がチャットボットを導入したがっているのかという部分について解説していきます。主にチャットボットを導入するメリットは以下の3点です。

・24時間ユーザー対応ができる

顧客がサービスにアクセスする時間はもはや24時間365日。そのなかで、コールセンターの営業時間だけで顧客からの全ての問い合わせに対応することは不可能です。チャットボットは24時間365日対応することができるので顧客がサイトから離脱するのを防ぐことが出来ます。

さらに、顧客の悩みも即時に解決できるので、顧客を待たせることなく満足度も上げることが可能です。さらに、コールセンターのリソースを必要な部分に集中することにも役に立ちます。

・大量の似たような質問に対して返答できる

実は顧客からの問い合わせの内容はほとんどが同じ場合です。コールセンターでの顧客対応しか出来ないと多くのリソースを無駄に使用することになってしまいます。

さらに、同じ質問に対して同じ質の返答を返すことができるので顧客満足度を一定に保つことができるのです。チャットボットでは対応することが出来ない質問には、コールセンターで対応するため、サポートチームのリソースの集中が可能になります。

・データを貯めることができる

24時間365日の顧客からの問い合わせを集めて蓄積することができます。これを元にさらに顧客のサポートマニュアルや取り扱い説明書を作成も可能です。

さらに、直接ユーザーの声を聞くことができるので、サイトのUIやUXを改善するざいりょうになります。顧客からの問い合わせデータを蓄積することで様々なサービスの改善に役立てることができるのです。

コールセンターにチャットボットを導入前にすべきの3つのこと

ここからはコールセンターにチャットボットを導入する際の3つの注意点について紹介していきます。チャットボットを導入してうまくいくためには、まずは以下の3点をきちんと満たしているかどうかを確認しましょう。

・データを貯めて活用する仕組みを整備しておく

チャットボットを導入するメリットは、様々なデータを蓄積することができることです。しかし、なんとなくチャットボットを導入してしまうとデータを蓄積する事ができないのです。

目の前の人件費削減のためだけに、チャットボットを導入してしまうと大きな機会損失になってしまいます。そのため、導入前にデータを活用するフローについてまとめておきましょう。

・コールセンターへの導線設計をしておく

チャットボットでの問い合わせ対応ではなく、問い合わせの中には個別のサポートが必要な場合も有ります。そのためチャットボットを導入する際には、以下の2つのポイントを決めておく必要があります。

・どの段階で顧客のサポートをチャットボットからコールセンターに引き継ぐのか
・どのようなシナリオでコールセンターに誘導するのか

この2点を明確にしないと、顧客は「結局チャットボットに相談しても時間の無駄だった」と感じてしまいます。現状の顧客の課題を解決することももちろん重要ですが、それと同時にどのようにしてコールセンターを活用すべきかということも重要なのです。

・チャットボットに対応する部門を明確にしておく

チャットボットで得たデータを活用できるのは非常に数多くの部門です。マーケティングや、カスタマーサクセスや、開発部門など様々な部分でデータを活用することができます。

そのため、管理や運営を行う際にはどのような部門がメインで運用するのかについて確認しておきましょう。導入はマーケがやっているが、実際の運営は開発が行うなど、一貫性がないとチャットボットの目的も曖昧になります。

まずは、どの部門がどの目的で使用するのかについて定義することから始めていきましょう。

コールセンターの3つのチャットボット導入事例

最後に、実際にチャットボットをコールセンターに導入して成功した企業について紹介していきます。中小企業だけではなく、大企業の導入事例もあることからチャットボットが様々な規模に対応できることがわかります。

アスクル

アスクルでは自社運営のカスタマーサポートにチャットボットを導入しました。カスタマーサポートはメールのみの対応となっていたため、顧客の課題解決のためのコストが非常に高かったのです。そのため、ユーザーが疑問を自己解決できるツールの導入が望まれていました。

実際に、チャットボットを導入することで省人数が6.5人にもなり、業務の効率化にもつながっています。

三井住友銀行

預金業務、貸出業務などの一部マニュアル化していながら顧客が自分で解決出来ないため、コールセンターの負担が増えていました。そこで、チャットボットでの問い合わせ対応を行うことで、問い合わせ対応のスピードアップに繋げることが可能になったのです。

様々な層の顧客がいるため、チャットボットのみでの対応は難しいものの、問い合わせ内容のテキストデータをオペレーターにつなぐことができるます。そのためオペレーターは顧客の問題を即時に把握し、対応することが可能になったのです。

楽天証券株式会社

証券の取引量の増加に伴う問い合わせ数の増加や、従来の仕組みにおける応対可能電話の枯渇など、様々な要因で満足のいく顧客対応が難しい状態でした。

しかし、チャットボットを導入し、オペレーターの対応の効率化や不要な電話が減ることで必要な問い合わせに対して必要な人員を割くことができるようになるました。

チャットボットセミナー

まとめ:コールセンターへのチャットボット導入にはつなぎ方が重要

今回の記事では主に以下の3点について紹介しました。

・チャットボットに対応する部門を明確にしておく
・コールセンターへの導線設計をしておく
・データを貯めて活用する仕組みを整備しておく

チャットボットをコールセンターに導入することは業務効率化などに効果的です。実際にチャットボットを導入する際には、今回紹介した導入する際のポイントについても確認しておきましょう。

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AI研究所 研究スタッフ

【マサミ】

アメリカ・サンフランシスコにある情報メディアの専門学校を卒業。大手金融会社での事務経験を経て、2016年9月よりAI研究所に入所。見習い研究員として、AI技術を日々勉強中。


【三谷】

AIセミナー責任者、講師。AIについての幅広い知識を持ち、人に分かりやすく伝える技術を持つ。特にAIを事業や仕事に取り入れる方法について日々講義しています。

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