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公開日:2019.12.11 [最終更新日]2020.01.20

成果に繋げたチャットボットの8つの導入事例!導入時の3つの注意点とは?

カテゴリー: チャットボット

成果に繋げたチャットボットの7つの導入事例!導入時の3つの注意点とは?

働き方改革が進む中でチャットボットを利用した業務効率化ツールが注目されています。

しかし、実際にいざ自社にチャットボットを導入するとなると
「他社のチャットボット導入事例」や「チャットボットを導入するメリット」についても気になりますよね。

実は、チャットボットを導入するにしても「社内向け」「社外向け」など様々なパターンを考えることができます。そのため、どのような事例を参考にするかで、チャットボット導入がうまくいくかどうかが変わってきます。

今回の記事では、8社のチャットボット導入事例やチャットボット導入のメリット・注意点についてまとめました。
この記事を読んで、チャットボット導入について具体的に理解していきましょう。

チャットボットとは

成果に繋げたチャットボットの7つの導入事例!導入時の3つの注意点とは?

チャットボットとは、チャット形式で自動的に返答することができるロボットです。(Chat robot)

チャットボットは大きく4種類に分けられます。

  1. Eliza型(聞き役として相づちや会話の要約をする)
  2. 選択肢型(決められたシナリオによって選択式で会話をする)
  3. 辞書型(登録された単語とそれに対する応答をする)
  4. ログ型(会話ログを利用して文脈に近しい応答をする)

近年ではAIを活用することで、問い合わせ対応や、カスタマーサポート等に使用されています。

チャットボットのメリット

成果に繋げたチャットボットの7つの導入事例!導入時の3つの注意点とは?

チャットボットを簡単に作成できるツールが多く開発され、多くの企業でチャットボットの導入は進んでいます。理由としては主に人件費の削減と顧客対応コストの削減があります。

人件費の削減

チャットボットの利用は

  • 対社内用
  • 対顧客用

の2つのタイプに分かれます。

社内用チャットボット

対社内にチャットボットの導入をする際にはナレッジの共有や、社内規則の問い合わせ対応を行っています。総務部への問い合わせや、資料作成時の注意点などをチャットボットに任せることで社内人材の教育コストを下げることが可能です。

また、社内のヘルプデスクの業務を一部チャットボットに任せることで、対応する側の社員の負担を減らすこともができます。

社外用チャットボット

社内用に対して、顧客対応用にチャットボットを使うことで、よくある問い合わせ対応にかかる人的コストを減らすことができます。さらに、イレギュラーな顧客対応に人的なリソースを集中することが可能です。

その結果、顧客は知りたい情報をすぐ知ることができ、本当に問い合わせが必要な顧客は直接対応をすることができます。

顧客対応コストの削減

今までは、問い合わせ対応可能時間が決まっておりその時間以外の顧客対応は不可能でした。しかし24時間365日対応可能なチャットボットを導入することで、顧客が興味を持ったタイミングを逃すことなく顧客対応が可能になりました。

リードの育成や、潜在顧客層と顕在顧客層の分類ができるという性質があります。マーケティングツールとしての重要な役割も担っており、MAにも活用されています。

チャットボットの機能やサービス内容を具体的に紹介している記事はこちら

チャットボットの導入事例

成果に繋げたチャットボットの7つの導入事例!導入時の3つの注意点とは?

ここからはチャットボットのメリットを活かした7社のチャットボット導入事例について紹介していきます。

まずは社内向けのチャットボット導入事例について紹介していきます。

ZOZO TOWN(ゾゾタウン)

ファッションショッピングサイト「zozo town」は、商品のキャンセルや配送についてのお問い合わせ窓口にチャットボット機能を解説しています。

質問が選択式になっているので、なんて入力したらいいのかわからないという人にも簡単に利用することができます。

zozo town

zozo town

LINE@ZOZOTOWNでは、気になっている商品の在庫が残り1になった時などにリマインドしてくれる機能もあるようです。
ネットショッピングで洋服を買う人はぜひチェックしてみてください。

桧家ホールディングス

桧家ホールディングスでは、営業部の情報共有やナレッジ共有のツールとしての活用を目的にチャットボットの導入をすすめました。

新人教育の過程で、新人から先輩社員に対して多くの質問が生まれます。しかし、先輩社員も顧客対応などで答える時間がないことで教育効率が低いことが問題でした。

チャットボットの導入後には、情報共有が進み、新人の質問ハードルが下がったため効果的な教育が進んでいます。
参考:https://www.exa-corp.co.jp/cases/smartqa_hinokiya.html

日清製粉本社

日清製粉本社では社内ITヘルプデスクの対応の品質と、社内の問い合わせ対応スピードの改善を目的としてチャットボットの導入をすすめました。

日清製粉本社のような大手企業では自社開発されたツールを使用することも多く、ツールの使用方法などは社内のヘルプデスクへの問い合わせが必要でした。

チャットボットの導入後、日清製粉本社では、チャットボットが社内ITヘルプデスク機能を担うことでサポート対応スピードの改善に成功しました。
参考:https://www.chatdealer.jp/me/case/chatbot_case.php

株式会社ベルパーク

ベルパークでは、人事・総務への休暇申請や、名刺などの発注方法等の社内に向けたヘルプデスクとしてのツールとしてチャットボットの導入が進みました。

チャットボット導入後には、人事や総務への聞きにくいよう些細な質問が可能になり、部署を超えたコミュニケーションが活性化しました。
参考:https://www.my-ope.net/my-logue/articles/chatbot-8-cases-customer-support

サッポロホールディングス株式会社

サッポロホールディングス株式会社では働き方改革をすすめる中で、社内業務の属人化していたナレッジや、FAXの所在などの情報共有の生産性や、効率の改善が課題となっていました。

チャットボットを導入することで、属人化していた情報にチャットボットを通じていつでもアクセスできるため、社内情報の共有が迅速かつ効率的に行うことができるようになりました。
参考:https://www.chatdealer.jp/me/case/chatbot_case_in.php

続いて社外向けの顧客対応のツールとしてチャットボットを導入した企業について紹介します。

渋谷109

渋谷109では、顧客からの問い合わせ対応や、在庫情報やコーディネートの提案等の、顧客一人一人にあったショッピングを実現が課題でした。

チャットボット導入後には、顧客への情報提供が24時間いつでも可能になりました。オススメコーデの紹介機能や在庫調査機能を通じて、リアル店舗や店舗ページ以外の顧客とのタッチポイントの増加が可能になりました。
参考:http://www.shibuya109.co.jp/news/214/

岡山県和気市

和気市では、移住者に向けて行政手続きの方法や、ゴミの出し方などの細かい情報共有が課題でした。

そこで、移住者が知りたいような細かい情報の問い合わせへの対応にいつでも対応できるチャットボットの導入がすすめられていきました。

チャットボットを導入した後には、仕事終わりの遅い時間でも、行政に関する情報を得ることができます。そのため、移住者の生活を理解した的確な情報を得ることが可能なのです。
参考:https://hitobo.io/blog/infrastructure-chatbot/

ユニクロ

ユニクロでは購入機能まで兼ね備えた、チャットボットが作成されました。チャットボットを導入することで、消費者行動の計測や顧客のオンラインショップ活用を推進しています。

チャットボットが対応しているのは在庫管理から、コーディネート・購入等です。導入以降には多くのユーザが使用するようになります。Androidでは26000ダウンロード、iosでは40万ユーザからの評価がついています。
参考:https://www.uniqlo.com/jp/iq/

チャットボットの注意点

成果に繋げたチャットボットの7つの導入事例!導入時の3つの注意点とは?

チャットボット導入に失敗する理由は主に3点です。

  1. 導入して満足してしまう
  2. 運用できる人材リソースがない
  3. 問題が解決されない

1つずつ詳しく解説していきます。

注意点①:導入して満足してしまう

活用せずに、なんとなく導入して満足してしまい結局使えるレベルまで達しません。どんな課題解決をしたいのかを事前に決めておきましょう。

注意点②:運用できる人材リソースがない

見落としがちですが、完全に自動ではチャットボットは運用できません。会話のログから社内外の課題を発見することも重要です。だれが運用するのかも念頭においておきましょう

注意点③:問題が解決されない

せっかくチャットボットができても全くデータがなく、ユーザの課題を解決できないチャットボットが多くあります。

1度そのような経験をしてしまうと、チャットボットから離れてしまうユーザーが多くなり、結果として問い合わせが増えてしまいます。

まとめ

今回は、チャットボットの導入事例についてまとめました。
同じチャットボットでも導入の目的は企業によって全く異なります。陥りがちな注意点である「導入がゴールになってしまう」ことに注意して、自社にチャットボットの導入を行っていきましょう。

AI研究所では、チャットボットの仕組みや実装方法までを学習できるセミナーを毎月開催しています!
チャットボットを自社で導入してみたい方やチャットボットの育て方を講師に直接聞いてみたい方は是非参加してみてください!

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AI研究所 研究スタッフ

【マサミ】

アメリカ・サンフランシスコにある情報メディアの専門学校を卒業。大手金融会社での事務経験を経て、2016年9月よりAI研究所に入所。見習い研究員として、AI技術を日々勉強中。


【三谷】

AIセミナー責任者、講師。AIについての幅広い知識を持ち、人に分かりやすく伝える技術を持つ。特にAIを事業や仕事に取り入れる方法について日々講義しています。

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