こんにちは！AI研究所の見習い研究員Chisatoです。 本日のtopicsは、音声感情解析AIの Empathがローンチしたコールセンター向け共感AI「DARUMA」をご紹介します。
株式会社Empath (以下Empath)は、コールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式にローンチしました。
「DARUMA」は、バーチャル・アシスタント搭載のコールセンターAIです。本製品はコールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJ（以下、TMJ)とEmpathとの約4年にわたる共同研究の成果をふまえた、共同開発となります。
また、2019年11月13、14日に開催される第20回コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2019で初披露される予定です。
「DARUMA」詳細
■ 共感AIで従業員満足度を向上
7月のβ版ローンチ以降、実証実験を通して共感AI「DARUMA」はコールセンターで働くすべての人の従業員満足度アップを目指し、オペレーターの出席率向上、管理者の残業時間削減に寄与してきました。 「DARUMA」は顧客とオペレーターの音声から感情をリアルタイムで解析、その結果をもとにバーチャル・アシスタントDARUMAが通話中のオペレーターに寄り添いサポートします。業務過多でなかなか個別のオペレーターに対してのフォローができない管理者に代わって常時DARUMAがオペレーターをほめて支えます。その結果、平均83%のオペレーター出席率だったセンターで月次の出席率が99%に向上するなど、オペレーターのモチベーション向上に寄与しました。
また、感情解析に基づきフォローが必要なオペレーターをリアルタイムで検出、オペレーターに対するモニタリングを効率化することで業務過多の管理者の残業時間を20%削減することに成功しました。一方で、管理者がオペレーターに対するアフター・フォローが即時にできない時には管理者用アプリから「ほめる」ボタンを押すことでリアルタイムにオペレーターに対する感謝を伝えることができます。 バーチャル・アシスタントと管理者がともにオペレーターをほめて支えることでオペレーターのモチベーションを向上し定着率アップに成功しています。
■ オペレーターの成長促進で成約率向上を実現
共感AI「DARUMA」はオペレーターの成長を促進し、アウトバウンド・コールでの成約率向上を実現しています。
これまでの実証実験において、「DARUMA」を使用したコールセンターのチームとそうでないチームの成約率を比較したところ、前者では後者に対して成約率が2倍高くなることが明らかとなりました。この背景として、ミドル、ロー・パフォーマー層のオペレーターの成長促進が確認されています。とりわけロー・パフォーマー層においては「DARUMA」を使用したオペレーター群はそうではないオペレーター群に対して成約率が2.7倍高いという結果になりました。
このことから「DARUMA」がオペレーターの自動成長を促進していることが効果として確認されました。
実際に、共感AI「DARUMA」を使用したコールセンターからは、オペーレータ、管理者、センター・マネジャーなどの多方面から、従業員満足度アップによるパフォーマンス向上の結果が評価されているようです。
「DARUMA」を初披露へ
Empathは共感AI「DARUMA」を2019年11月13、14日に開催される第20回／コールセンターCRMデモ&コンファレンスで初披露します。
2日目の14日に開催されるワークショップでは「音声感情解析が変えるコールセンター業務 -感情労働の現場に光をあてるAI その技術と実例-」と題して、「DARUMA」のこれまでの成果に関して発表する予定です。
<第20回コールセンター/ CRMデモ&コンファレンス2019 in 東京 開催概要>
会期: 2019年11月13日(水)・14日(木) 10:00~17:30
会場: サンシャインシティ・文化会館
170-0013 東京都豊島区東池袋3-1-1
展示ブース位置 (ブース番号: 3N-02)
講演登壇日時: 2019年11月14日(木) 11:45~12:15
URL: https://www.callcenter-japan.com/tokyo/
従業員満足度を底上げしオペレーターのパフォーマンスを向上させる共感AI「DARUMA」に注目です！
